百事（中国）有限公司是美国百事集团旗下的休闲食品公司，在全球休闲食品和饮料领域独占鳌头。在中国，百事食品旗下拥有众多深受消费者喜爱标志性休闲食品品牌，包括乐事、多力多滋、奇多、佳得乐、百事可乐、激浪、桂格和SodaStream气泡水。得益于其互补性的饮料和休闲食品系，2022年百事公司亚太区的净收入超过47亿美元。而广大的客户群体使百事食品公司的客户共享服务中心（CSSC）面临庞大问询量和压力，导致客服人员的高离职率和不稳定的服务质量。为此，百事Global IT部门引入了基于Gen AI的智能问答助手解决方案，利用Gen AI的三大能力:意图理解、代码生成、自然语言问答来替代人工回答。
百事智能问答助手能够理解销售代表和零售商的问询意图，自动从相应的数据源取数，并生成完整的答复。其运用了Gen AI的三大能力：意图理解、代码生成、自然语言问答。意图理解意味着Gen AI会对销售代表提出的成千上万种不同类型的问询进行拆解，将其中的实体，如客户、产品、时间、和限制条件等识别出来，同时分辨出客户想要查询的结果类型，如订单属性、数量金额、审批流程等。如果在这一步识别到使用者存在恶意攻击，Gen AI则会进行阻拦对话以保证数据安全性。代码生成根据拆解结果和SQL规则，针对不同的问题生成精准的取数脚本，将原本人工机械重复的查询操作取而代之。与此同时，智慧助手在生成的SQL脚本上还叠加了限制权限的代码，实现对数据权限的管控。最后运用Gen AI的自然语言问答能力，为客户生成自然、流畅、且贴合提问内容的答复。百事公司通过结合 WatsonX Assistant 和 OpenAI 模型的能力开发了智能问答助手，节
智能问答助手的应用可为百事节省30%销售服务成本，问题回答准确性100%，并将响应时间从6-8小时降至1-2分钟。这将极大程度上解决百事食品在回答准确性、回答速度、和旺季客服劳动力不足的问题，显著提高问答效率和客户满意度。